Cách xây dựng customer journey trong SEO hiệu quả

Trong quá trình tìm kiếm những điểm chạm (touch point) với khách hàng, customer journey là khái niệm được nhắc đến và sử dụng rất nhiều. Vậy Customer journey là gì và SEO có tác động gì trong cả quá trình này? Cùng Minh Dương tìm hiểu ngay tại bài viết dưới đây.

Customer journey là gì?

Customer journey (hành trình khách hàng) là quá trình mà một khách hàng tiềm năng trải qua từ khi họ khám phá về một sản phẩm hoặc dịch vụ cho đến khi họ thực hiện giao dịch và tương tác với thương hiệu hoặc doanh nghiệp đó. Nó mô tả các bước và trải nghiệm của khách hàng trong quá trình tương tác với thương hiệu từ giai đoạn tiếp cận ban đầu cho đến khi trở thành khách hàng thực sự.

Customer journey map là gì?

Customer journey map (bản đồ hành trình khách hàng) là một công cụ trực quan dùng để mô tả và hiểu quy trình mà khách hàng trải qua trong việc tương tác với một thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ. Nó tạo ra một biểu đồ hoặc sơ đồ hình vẽ mô tả các bước, điểm tiếp xúc và trải nghiệm của khách hàng từ khâu bắt đầu cho đến khi hoàn thành mục tiêu của họ.

Một Customer Journey Map tiêu chuẩn

Tại sao doanh nghiệp cần lập Customer Journey map?

Lập Customer Journey map là một phần quan trọng trong việc phân tích và hiểu rõ hành trình khách hàng. Doanh nghiệp cần tạo ra bản đồ này để có một cái nhìn tổng quan về quá trình tương tác của khách hàng, từ khi họ khám phá sản phẩm hoặc dịch vụ cho đến khi hoàn thành mục tiêu của mình.

Thông qua Customer Journey map, doanh nghiệp có thể xác định các điểm tiếp xúc quan trọng và tạo ra các chiến lược tiếp thị phù hợp với từng giai đoạn của hành trình khách hàng. Bằng cách điều chỉnh chiến lược tiếp thị, doanh nghiệp có thể gửi các thông điệp và tạo ra nội dung hấp dẫn để thu hút khách hàng tại mỗi giai đoạn.

Hiểu rõ Customer Journey Map giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng 

Ngoài ra, Customer Journey map giúp doanh nghiệp nhìn thấy các điểm yếu và cơ hội để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Bằng cách tối ưu hóa các touchpoint, giải quyết các vấn đề và nâng cao trải nghiệm, doanh nghiệp có thể tạo ra sự hài lòng và tăng cường sự tương tác và trung thành của khách hàng.

Việc lập Customer Journey map cũng giúp doanh nghiệp đo lường hiệu quả của các hoạt động tiếp thị và tương tác khách hàng. Bằng cách theo dõi tiến triển và xác định các chỉ số hiệu suất quan trọng, doanh nghiệp có thể tìm ra cách cải thiện và tối ưu hóa quá trình tương tác, từ đó tăng cường sự thành công và phát triển bền vững.

Các yếu tố ảnh hưởng đến Customer Journey

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến Customer Journey (hành trình khách hàng). Dưới đây là một số yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp cần xem xét:

• Nhu cầu và mục tiêu của khách hàng: Nhu cầu và mục tiêu của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định hành trình của họ. Doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu, mong đợi và mục tiêu của khách hàng để có thể cung cấp trải nghiệm phù hợp và đáp ứng đúng nhu cầu tiềm ẩn bên trong
• Touchpoints (điểm tiếp xúc): Đây là những điểm mà khách hàng tương tác trực tiếp với thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ. Chất lượng và trải nghiệm tại các touchpoints này ảnh hưởng đáng kể đến cảm nhận và quyết định của khách hàng.
• Chất lượng dịch vụ và hỗ trợ khách hàng: Khả năng cung cấp dịch vụ chất lượng và hỗ trợ khách hàng tốt là yếu tố quan trọng trong Customer Journey. Từ việc giải đáp câu hỏi, xử lý khiếu nại, đáp ứng yêu cầu đến việc cung cấp hỗ trợ sau bán hàng, tất cả đều ảnh hưởng đến cảm nhận và trải nghiệm của khách hàng
• Cảm xúc và tương tác: Cảm xúc và cách khách hàng tương tác với thương hiệu cũng có tác động lớn đến Customer Journey. Tạo ra các trải nghiệm tốt là chìa khóa để các doanh nghiệp níu giữ khách hàng trên cả hành trình mua sắm
• Hệ thống quy trình và quản lý: Các quy trình và hệ thống quản lý trong doanh nghiệp cũng có vai trò quan trọng. Việc có các quy trình tốt và quản lý hiệu quả giúp đảm bảo rằng hành trình của khách hàng diễn ra một cách thuận tiện và tốt nhất.

Những yếu tố ảnh hưởng đến Customer Journey là rất nhiều và bài toán cho doanh nghiệp là tối ưu sao cho tốt nhất ở những yếu tố đó. 

Sơ lược về các giai đoạn phát triển Customer Journey trong SEO

Trong SEO (tối ưu hóa công cụ tìm kiếm), quá trình phát triển Customer Journey có thể được chia thành các giai đoạn sau:

• Khám phá: Giai đoạn này bắt đầu khi người dùng tìm kiếm thông tin hoặc giải pháp cho một vấn đề cụ thể. Họ thường sử dụng các công cụ tìm kiếm như Google để tìm hiểu và khám phá các lựa chọn có sẵn. Các bài viết SEO với các từ khóa chính được người dùng tìm kiếm sẽ khiến người dùng biết đến và ghi nhớ về thương hiệu
• Xem xét: Sau khi khách hàng tiềm năng đã khám phá thông tin, họ tiếp tục vào giai đoạn xem xét. Ở đây, họ so sánh các lựa chọn khác nhau và đánh giá các tiêu chí như giá cả, chất lượng, đánh giá từ người dùng khác, và các yếu tố khác. Trong giai đoạn này, cần tạo nội dung chi tiết và cung cấp thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ để khách hàng có thể đưa ra quyết định chính xác. Nội dung cũng cần phải hấp dẫn, thuyết phục và nêu bật được điểm khác biệt của thương hiệu.

Trong toàn bộ hành trình khách hàng, SEO đóng vai trò trao cho khách hàng những giá trị họ cần (trả lời thắc mắc, cung cấp thông tin…) từ đó dần dần có được thiện cảm và lòng tin. 

Chính vì lẽ đó, SEO dù không đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra chuyển đổi nhưng vẫn là yếu tố bắt buộc và không thể bỏ qua.

Làm thế nào để sử dụng SEO trong Customer Journey?

Để sử dụng SEO trong Customer Journey, bạn có thể áp dụng các biện pháp sau:

• Nghiên cứu từ khóa: Tìm hiểu những từ khóa mà khách hàng tiềm năng có thể sử dụng trong quá trình tìm kiếm thông tin. Điều này giúp bạn tạo nội dung tối ưu hóa và đưa ra các câu trả lời chính xác cho những câu hỏi mà khách hàng đặt ra
• Tối ưu nội dung: Tạo nội dung có chất lượng và liên quan đến từ khóa mục tiêu. Đảm bảo rằng nội dung của bạn cung cấp thông tin hữu ích, giải quyết vấn đề của khách hàng và mang tính giá trị cho họ. Sử dụng các thẻ tiêu đề, mô tả và siêu dữ liệu để tối ưu hóa các trang web của bạn cho việc hiển thị trong kết quả tìm kiếm
• Xây dựng liên kết: Tạo các liên kết đến trang web của bạn từ các nguồn uy tín và liên quan. Điều này giúp cải thiện sự hiện diện của bạn trên các công cụ tìm kiếm và tăng cường khả năng tìm thấy của khách hàng tiềm năng
• Tối ưu hóa trang web: Đảm bảo trang web của bạn nhanh chóng tải, tương thích với các thiết bị di động và có trải nghiệm người dùng tốt. Điều này giúp cung cấp trải nghiệm tốt cho khách hàng và cải thiện thứ hạng của bạn trên các công cụ tìm kiếm
• Giám sát và đo lường: Theo dõi hiệu quả của chiến dịch SEO của bạn bằng cách sử dụng các công cụ phân tích và đo lường. Theo dõi lưu lượng truy cập, thứ hạng từ khóa, tỷ lệ chuyển đổi và các chỉ số quan trọng khác để đánh giá và điều chỉnh chiến lược của bạn
• Tăng cường tương tác: Sử dụng các phương tiện tương tác như hình ảnh, video, bình luận và chia sẻ xã hội để tạo sự tương tác và tham gia với khách hàng. Điều này giúp xây dựng một mối quan hệ tốt hơn và gắn kết với khách hàng.

Bạn cần nhớ rằng SEO là 1 công cụ của Marketing và nó cần phải phối hợp với các công cụ khác (content, quảng cáo, chiến dịch dùng thử…) để mang đến hiệu quả tương tác với khách hàng và tác động lên hành trình mua sắm được tốt nhất.

Các bước xây dựng Customer journey map

Xây dựng được một Customer journey map đóng vai trò then chốt trong việc xác định xe những công việc nào sẽ ảnh hưởng đến giai đoạn tương ứng trên cả hành trình khách hàng đã đi qua. Các bước để xây dựng được Customer journey map bao gồm:

Xác định Chân dung khách hàng (Customer Persona)

Đây là bước xác định và mô tả rõ ràng về đối tượng khách hàng mục tiêu. Tạo ra các hồ sơ khách hàng ảo (persona) bằng cách tập trung vào các yếu tố như độ tuổi, giới tính, sở thích, mục tiêu, thách thức và môi trường của khách hàng. Việc này sẽ giúp bạn biết được mình đang bán cho ai? Sở thích, đặc điểm của họ như thế nào?

Xác định các giai đoạn trong Customer Journey

Xác định các giai đoạn và quy trình mà khách hàng trải qua từ khi bắt đầu tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ đến khi hoàn thành một hành động như mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ. Ví dụ: Khám phá, xem xét, quyết định, mua hàng và hậu mãi. Các giai đoạn này thường sẽ luôn có trong mọi Customer Journey map, tuy nhiên hành động của từng giai đoạn sẽ khác nhau tùy thuộc vào đặc điểm Persona ban đầu.

Xác định các Điểm chạm (Touch Point) với khách hàng

Điểm chạm là các kênh hoặc cơ hội mà khách hàng tiếp xúc với thương hiệu hoặc sản phẩm của bạn. Điểm chạm có thể bao gồm trang web, blog, mạng xã hội, email marketing, điện thoại, cửa hàng vật lý, dịch vụ khách hàng, v.v. Xác định các điểm chạm quan trọng và tìm hiểu cách tương tác tốt với khách hàng ở mỗi điểm chạm đó.

Cải thiện Touch Point giúp bạn trực tiếp cải thiện trải nghiệm của khách hàng

Customer feedback = Action + Emotion + Motivation

Để hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng, bạn cần lắng nghe và thu thập phản hồi từ họ. Phản hồi của khách hàng bao gồm hành động (action), cảm xúc (emotion) và động cơ (motivation). Điều này giúp bạn hiểu rõ hơn về những gì khách hàng thực sự cảm nhận và mong đợi trong quá trình Customer Journey.

Xác định những Pain point còn tồn tại trên Customer Journey

Tìm ra những thách thức, khó khăn hoặc điểm yếu trong quá trình Customer Journey mà khách hàng có thể gặp phải. Điều này giúp bạn tập trung vào việc cải thiện và giải quyết những điểm yếu này để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Tổng hợp dữ liệu và cải thiện sản phẩm

Cuối cùng, tổng hợp dữ liệu từ các bước trên và sử dụng thông tin đó để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng. Sử dụng phản hồi từ khách hàng để tinh chỉnh các giai đoạn trong Customer Journey, tối ưu hóa điểm chạm và giải quyết các vấn đề còn tồn tại.

Bằng cách xây dựng Customer Journey Map và thực hiện các bước trên, bạn có thể hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng và tạo ra các chiến lược tối ưu hóa để cung cấp giá trị tốt nhất cho khách hàng trong suốt hành trình của họ.

Trên đây là toàn bộ cách xây dựng Customer Journey trong SEO, hy vọng đã giúp bạn được cái nhìn rõ hơn và đưa ra phương hướng ứng dụng trong kinh doanh. Nếu có bất cứ thắc mắc nào, bạn hãy liên hệ ngay với Minh Dương Ads qua hotline: 0916 275 486.